BTA: Jaunās tehnoloģijas atvieglo ikdienu klientiem

Apdrošināšanas nozarē pēdējos gados notikušas straujas, dinamiskas pārmaiņas – arvien vairāk klientu izvēlas iegādāties polises, iesniegt pieteikumus un saņemt atlīdzību tiešsaistē, un lielākie veiksmes stāsti Baltijas tirgū ir tieši tiem uzņēmumiem, kas spēj pielāgoties mūsdienu realitātei, piedāvājot jaunus risinājumus un ievērojami samazinot pakalpojumu sniegšanai nepieciešamo laiku, liecina apdrošināšanas akciju sabiedrības “BTA Baltic Insurance Company” (turpmāk – BTA) dati.

 

“Lai gan attālināti klienti atlīdzības joprojām galvenokārt piesaka pa tālruni, stabili pieaug BTA interneta vietnē un pa e-pastu pieteikto atlīdzību skaits. Šā gada janvārī un februārī neklātienē iesniegti attiecīgi 2 892 un 2 638 apdrošināšanas atlīdzību pieteikumi. No tiem 70% noformēti pa tālruni, savukārt izmantojot e-pastu janvārī pieteikti 29% un februārī 31%,” atklāj BTA Apdrošināšanas atlīdzību departamenta direktors Kārlis Liepiņš.

 

K. Liepiņš uzsver, ka tirgū arvien lielākas priekšrocības asas konkurences apstākļos gūst tie apdrošinātāji, kas spēj nodrošināt mūsdienu tehnoloģiju prasībām atbilstošus pakalpojumus, tādējādi ievērojami samazinot to saņemšanai vajadzīgo laiku.

 

Nonākot situācijā, kad nepieciešama apdrošinātāja iesaistīšanās, cilvēkiem bieži pirmā doma ir – būs jābrauc, jāgaida rindā, jākārto virkne formalitāšu. Tieši tāpēc BTA klienti ir patīkami pārsteigti, jo visus ar apdrošināšanu saistītos jautājumus var atrisināt pa tālruni vai arī izmantojot kādu no modernajiem sociālajiem saziņas kanāliem, ” stāsta BTA Klientu atbalsta dienesta vadītāja Iveta Sondore.

 

“Cilvēks, sazinoties ar Klientu atbalsta dienestu, var saņemt pilnīgi visu pakalpojumu klāstu, noskaidrot jebkādu nepieciešamo informāciju un ātri saņemt praktisku palīdzību. Piemēram, ja uz ceļa ir gadījusies tehniska ķibele vai avārija, konsultants izstāstīs, kā rīkoties, lai atrisinātu situāciju un kādi ir nākamie soļi, lai pieteiktu apdrošināšanas atlīdzību. Pa tālruni var tikt organizēti tā dēvētie ātrie atlīdzību lēmumi, piemēram, konsultants norīko, uz kuru auto servisu jābrauc, kādi pakalpojumi un kādā mērā tiks atlīdzināti u.c., kā arī tālruņa sarunā var pieteikt apdrošināšanas atlīdzības lietu. To pašu var paveikt arī internetā,” klāsta I. Sondore.

 

Turklāt tālruņa sarunā var iegādāties jebkāda veida apdrošināšanas polisi un uzreiz arī norēķināties. Cilvēki novērtē, ka tas ir ļoti ērti, un nākamajā reizē, atjaunojot polisi, labprāt atkārtoti izmanto šo iespēju. Šobrīd vairāk nekā 45% apdrošināšanas polišu tiek apmaksātas tālruņa sarunas laikā.

 

Visos apdrošināšanas veidos, izņemot veselības apdrošināšanu, BTA 2018.gadā 25% apdrošināšanas pieteikumu lēmums tika pieņemts laikā līdz 24 stundām, 10% gadījumu – līdz trīs dienām, 20% gadījumu bija vajadzīgas trīs dienas, bet tikai 15% gadījumu – 30 dienas un vairāk. Salīdzinoši 2017.gadā 30 dienu un ilgāks lēmumu pieņemšanas process bija vajadzīgs 20% gadījumu.

 

 

“Lietas izskatīšanas ātrums atkarīgs no iesniegtajiem dokumentiem – ja uzreiz saņemam visus nepieciešamos dokumentus, lietas izskatīšana notiek ļoti raiti. Protams, procesu ietekmē arī sadarbības partneru darbības ilgums, valsts iestāžu, piemēram, policijas darba ātrums. Tas nosaka lietas izskatīšanai vajadzīgo dokumentu saņemšanu. Nozīmīgs ir arī atlīdzību speciālistu noslogojums un sezonalitāte,” skaidro K. Liepiņš.

 

K. Liepiņš uzsver, ka 75% gadījumu veselības apdrošināšanā sava nauda nav jālieto. Savukārt, kad iesniegti čeki, naudas samaksa bieži tiek veikta tai pašā vai nākamajā dienā. Veselības apdrošināšanā atlīdzību BTA visbiežāk izmaksā laikā līdz trīs dienām – 59% gadījumu 2017.gadā un 61% 2018.gadā. Bet tiešsaistes darījumi notiek uzreiz – klients uzrāda savu veselības apdrošināšanas karti, apmaksa notiek nekavējoties un klients saņem pakalpojumu.

 

“Ja atlīdzības pieteikums tiek iesniegts telefoniski, OCTA un KASKO apdrošināšanā ar klientu vienojamies par servisu, kur tiks veikts remonts. Klients pēc sarunas var sazināties ar servisu un vienoties par remonta veikšanas laiku. Ir tā sauktie “ātrie stikli” (ja automašīnai bojāts tikai stiklojums), klients lēmumu var saņemt reizēm pat stundas laikā no pieteikuma iesniegšanas brīža. Ja konkrētajā mūsu sadarbības servisā nepieciešamais stikls ir uz vietas un nav rindas, ir iespēja, ka remontu veic jau tajā pašā dienā,” mūsdienu tehnoloģiju priekšrocības skaidro K. Liepiņš. 

 

Finanšu sektora uzņēmumu saimē BTA Klientu atbalsta dienests ir viens no lielākajiem kontaktu centriem Baltijas valstīs, nodarbina gandrīz 100 darbinieku un piedāvā visplašāko pakalpojumu klāstu. Trijās Baltijas valstīs Klientu atbalsta dienests darbojas pēc vienota principa, pastāvīgi uzlabojot un papildinot klientiem sniegtos pakalpojumus.

 

BTA zvanu centrs darbojas visu diennakti septiņas dienas nedēļā, kas ir īpaši ērti tiem klientiem, kuriem palīdzība vajadzīga ceļojumu laikā – vienmēr var piezvanīt BTA un izstāstīt notikušo sev ērtākajā valodā, un pēc tam apdrošinātājs organizē palīdzību. Ja cilvēks atrodas Lietuvā vai Igaunijā un zvana uz Latvijas Klientu atbalsta dienestu, BTA Latvijas speciālisti var iesaistīt Lietuvas vai Igaunijas kolēģus, lai nodrošinātu operatīvāko un labāko palīdzību.

 

Visvairāk BTA zvanu saņem pirmdienās un piektdienās, kā arī pēcsvētku dienās. Cilvēki uzskata, ka apdrošinātājam nav vērts zvanīt nedēļas nogalē vai svētku laikā, un gaida pirmdienu, taču BTA Klientu atbalsta dienests sniedz palīdzību katru dienu pilnu diennakti, kā arī brīvdienās un svētku dienās.

 

“Mēs rūpējāmies, lai klienti ar mums var sazināties sev ērtākajā veidā – WhatsApp, čats, Skype, Viber. Finanšu nozarē uzņēmuma BTA Klientu atbalsta dienests pirmais ieviesa WhatsApp, un šobrīd tas ir trešais populārākais komunikācijas kanāls, ko klienti izmanto saziņā ar BTA.  Piemēram, lai pieteiktu atlīdzības gadījumu, WhatsApp var ērti atsūtīt negadījuma vai dokumentu fotogrāfijas. Lietuvā un Igaunijā turpretim populārākais sociālais tīkls saziņai ar apdrošinātāju ir Viber,” jaunās iespējas uzskaita I. Sondore.

 

Lai iegādātos apdrošināšanas polisi, uzzinātu informāciju par esošu apdrošināšanas polisi vai iesniegtu apdrošināšanas atlīdzības pieteikumu, ļoti ērts ir BTA pašapkalpošanās portāls https://portals.bta.lv/lv. Pašapkalpošanās portālā, kā arī BTA mājas lapā, izmantojot čata funkciju, var uzdot apdrošinātājam kādu konkrētu jautājumu un ātri saņemt atbildi. Ja, darbojoties pašapkalpošanās portālā, cilvēkam rodas kādi jautājumi, Klientu atbalsta dienests var pieslēgties un palīdzēt tos atrisināt.

 

 

Par BTA

Apdrošināšanas akciju sabiedrība „BTA Baltic Insurance Company” ir viena no vadošajām apdrošināšanas sabiedrībām Baltijā, kas piedāvā plašāko nedzīvības apdrošināšanas pakalpojumu klāstu Latvijā, Lietuvā un Igaunijā. BTA Baltijā nodarbina vairāk nekā 1000 darbiniekus. BTA lielākais akcionārs ir „Vienna Insurance Group AG” ar gandrīz 200 gadu ilgu pieredzi apdrošināšanas nozarē. Ar kopumā vairāk nekā 25 000 darbinieku apmēram 50 apdrošināšanas sabiedrībās 25 valstīs, „Vienna Insurance Group” ir izteikts līderis savas darbības tirgos Centrāleiropā un Austrumeiropā. „Vienna Insurance Group” ir vadošā Vīnes biržas indeksa – ATX, visaugstāk novērtētais uzņēmums ar „Standard & Poor’s” auditoru kompānijas piešķirto augsto finansiālās stabilitātes novērtējumu A+ ar stabilu nākotnes attīstības prognozi; „Vienna Insurance Group” akcijas tiek kotētas arī Prāgas biržā.

 

Papildu informācija:

Elīna Rasmane

Mārketinga un sabiedrisko attiecību departamenta direktore

AAS „BTA Baltic Insurance Company”

e-pasts elina.rasmane@bta.lv