ИИ-помощник для клиентов по страхованию здоровья в BTA

Страховая компания «Baltic Insurance Company» совместно с компанией Tilde разработала «Лауру» — многоязычного ИИ-помощника, предназначенного для поддержки клиентов по страхованию здоровья. Интегрированная в мобильное приложение BTA Latvia, «Лаура» предоставляет мгновенные персонализированные ответы по полисам и их покрытию, помогая клиентам быстро и безопасно получить доступ к необходимой информации.

Соответствие растущим ожиданиям клиентов

Запросы по страхованию здоровья носят подробный, личный и срочный характер. Клиентам нужны четкие ответы о том, что покрывается, куда обращаться и как действовать, часто в ситуациях, когда важно принять быстрое решение.

Для BTA это означало обработку большого объема повторяющихся запросов при одновременном обеспечении точной и персонализированной поддержки. В регулируемой среде каждый ответ должен быть надежным, последовательным и основанным на актуальных данных полисов, что усложняет масштабирование клиентского обслуживания.

Безопасность и масштабируемость по дизайну

Решение было разработано так, чтобы вписаться в существующую экосистему BTA и при этом соответствовать строгим требованиям к точности и безопасности данных.

ИИ-помощник для клиентов интегрирован с системой управления полисами BTA, что позволяет ему сочетать структурированные знания о страховании с данными о клиентах в режиме реального времени. Все разговоры отправляются обратно в основные системы BTA и надежно хранятся там.

Развернутый в аутентифицированной среде мобильного приложения BTA Latvia, он гарантирует, что доступ к информации имеют только авторизованные пользователи. Его гибкая архитектура поддерживает растущие объемы данных, увеличение использования и будущее развитие.

Создан для повседневных страховых потребностей

Laura сочетает в себе большие языковые модели (LLM) с логикой продуктов страхования здоровья BTA и доступом к данным в реальном времени, чтобы предоставлять быстрые и релевантные ответы.

Ассистент может:

• Объяснять покрытие, лимиты и условия страхования
• Проверять, покрываются ли конкретные услуги или специалисты
• Направлять пользователей к подходящим поставщикам медицинских услуг
• Отвечать на общие вопросы по страхованию, используя структурированную базу знаний
• При необходимости соединять пользователей с живым консультантом

Клиенты могут взаимодействовать с Laura как с помощью текста, так и голосом, что делает сервис более доступным для различных потребностей пользователей. Ассистент работает на трех языках: латышском, русском и английском. 

Обслуживание быстрее, меньше звонков

С момента запуска Лаура изменила то, как клиенты взаимодействуют со службами поддержки BTA.

В среднем Лаура самостоятельно решает около половины всех поступающих запросов. Объем звонков, связанных со здоровьем, в Латвии также сократился примерно на 40%, что снизило нагрузку на команды службы поддержки и позволило им сосредоточиться на более сложных запросах. Теперь клиенты имеют круглосуточный доступ к персонализированной информации, что упрощает понимание их страхового покрытия и позволяет действовать в случае необходимости.

Ассистент также включает в себя простой механизм обратной связи, позволяющий пользователям оценивать ответы с помощью лайков и дизлайков и оставлять комментарии. Это создает непрерывный цикл обратной связи, который помогает улучшить качество ответов и гарантирует, что система развивается на основе реальных потребностей пользователей.

Гибкая основа для будущего роста

В настоящее время доступный в мобильном приложении BTA Латвия, ИИ-ассистент для клиентов будет расширяться дальше, при этом интеграция в приложение Литвы уже ведется.

Решение разработано с учетом адаптации со временем: оно будет поддерживать новые сценарии, расширять источники информации и развиваться в соответствии с меняющимися потребностями и ожиданиями клиентов. Будущее развитие может включать расширение поддержки дополнительных страховых продуктов и предоставление клиентам еще более обширной информации, связанной с полисами.

Лаура демонстрирует, как ИИ может улучшить клиентский опыт в регулируемых отраслях, сочетая автоматизацию с достоверными данными. По мере того, как ожидания в отношении мгновенного персонализированного обслуживания продолжают расти, подобные решения служат ярким примером для страховых компаний и других организаций, работающих в сложных средах, требующих высокого уровня доверия.