Эвия Матвея: в центре страховых инноваций должны быть как клиент, так и сотрудник
Согласно данным обзора «McKinsey» «Global Insurance Report 2025», рост страхового сектора в следующем десятилетии будет определяться тремя факторами: технологиями, использованием данных и способностью развивать инновации. Конкуренция жесткая — игроки отрасли, которые уже сейчас инвестируют в искусственный интеллект, автоматизацию и стратегиях использования данных, быстро повышают эффективность и лояльность клиентов, поскольку могут персонализировать предложения, упростить и облегчить процесс приобретения полисов, обрабатывать возмещения в режиме реального времени и предоставлять индивидуальный клиентский сервис. Однако при внедрении инноваций важно не терять баланс, заботясь не только об опыте клиента, но и об опыте сотрудника, создавая решения, которые удобны, понятны и эффективны для обеих сторон.
За последнее десятилетие страховая отрасль значительно изменилась — раньше мы печатали полисы и всегда носили их с собой, отправлялись подавать заявления о выплате страхового возмещения в центры обслуживания клиентов. Теперь все можно найти в телефоне, а благодаря решению «DriveX» мы можем удаленно заключать полисы KASKO и подавать заявки на возмещение всего за 21 секунду.
Цифровизация и инновации движут этой отраслью, и очевидно, что в будущем отрасли страхования будут доминировать технологии. Однако не те технологии, которые просто автоматизируют процессы, а те, которые действительно учитывают потребности и привычки человека. То есть инновации в этой отрасли означают не только более быстрые системы, которые оперативно обрабатывают заявки на возмещение, но и более умное и понятное для каждого клиента страхование — такое, которое способно оказать поддержку в случае несчастья. Именно поэтому при внедрении новых технологий и решений искусственного интеллекта важно не утратить баланс между эффективностью и реальными потребностями человека.
По опыту BTA, в июле прошлого года 39 % заявлений о выплате страхового возмещения были поданы в цифровом формате через веб-сайт компании или мобильное приложение. В настоящее время заявки на возмещение в BTA через цифровые каналы достигают уже 64% — это значительный рост за период чуть дольше года, ярко демонстрирующий, что люди ценят скорость и удобство, которые предоставляют технологии. В то же время следует помнить, что цифровые навыки и способности разных поколений очень различаются – в то время как для молодого поколения подача заявлений о выплате страхового возмещения в цифровой среде и хранение всех страховых полисов в одном месте кажется само собой разумеющимся, для части общества, особенно для пожилых людей, это все еще новинка, которую они продолжают осваивать.
Поэтому инновации не могут быть самоцелью, забывая о потребностях определенных групп общества и в целом отказываясь от человеческого контакта. Поэтому и сегодня мы сознательно сохраняем колл-центры и обслуживание на месте, обеспечивая, чтобы каждый, независимо от возраста или цифровых навыков, получал качественную и понятную поддержку. Инновации ценны только в том случае, если они помогают людям чувствовать себя в большей безопасности, а не отчуждают их.
В то же время я не могу отрицать, что технологии, особенно искусственный интеллект, дали нам огромные дополнительные возможности, помогая быстро обрабатывать заявки на возмещение, упрощая условия страховых полисов и подготавливая индивидуальные предложения. Уже сейчас в нашем мобильном приложении мы включили алгоритм, который прогнозирует, какие страховые продукты нужны клиенту – анализируя предыдущие привычки человека, мы обеспечиваем индивидуальный подход и можем предложить именно те решения, которые актуальны для конкретного клиента.
Улучшение потребительского опыта, упрощение и персонализированный подход – вот основные причины, по которым мы создали первого виртуального помощника в сегменте медицинского страхования в Странах Балтии – чат-бота BTA, которого назвали Лаура. Это решение обеспечивает персонализированный подход к работе с каждым клиентом, шаг за шагом проводя его через процесс подачи заявления о возмещении, объясняя доступные услуги, лимиты и терминологию страховой отрасли понятным языком. Таким образом, в процессе подачи заявления о выплате страхового возмещения меньше неясностей и ошибок, кроме того, многие клиенты чувствуют себя более комфортно и уверенно, обсуждая с Лаурой такие деликатные темы, как здравоохранение. Это уникальный и персонализированный опыт, который мы можем обеспечить благодаря непосредственному использованию технологий — возможности общаться в удобной для себя форме и в удобное время.
В целом, даже самая мощная технологическая инновация теряет смысл, если человек чувствует себя в ней потерянным. Поэтому страховые компании должны сосредоточиться не только на улучшении потребительского опыта, но и на своих внутренних клиентах, то есть сотрудниках. Для нас очень важно, чтобы наши специалисты, которые ежедневно работают с инновациями и новыми решениями, понимали их и могли легко применять – мы создаем единые внутренние системы документооборота и обработки, в которых все наши сотрудники могут работать одинаково успешно и эффективно.
Следует признать, что в Странах Балтии страховщики часто теряют этот баланс – нередко на первый план выдвигается клиент, что правильно, но при этом забывается, что с инновациями, созданными для клиента, должны работать сами сотрудники компании. Именно поэтому в центре нашей стратегии и развития находится также совершенствование знаний и навыков сотрудников. С внедрением инноваций и решений искусственного интеллекта работа в страховой отрасли уже давно перестала быть простым вводом данных и обработкой возмещений, поэтому мы заботимся о развитии цифровых навыков и аналитических способностей сотрудников, способствуем повышению их квалификации и в целом повышаем их конкурентоспособность. Только инвестируя в наших сотрудников, мы сможем обеспечить нашим клиентам наилучший и наиболее удобный опыт.
Технологии работают лучше всего там, где рядом с ними есть люди — знающие и понимающие специалисты, которые умеют адаптироваться к ситуации клиента, анализировать и оценивать его привычки и прислушиваться к его потребностям. То есть, внедряя инновации в сфере страхования, наряду с современными технологическими решениями важна организационная культура, способная прислушиваться к людям – сотрудникам, историям клиентов, повседневным проблемам. Именно сохранение этого баланса между технологиями и людьми, сотрудниками и клиентами делает инновации устойчивыми – как сегодня, так и в долгосрочной перспективе.
