Evija Matveja: Apdrošināšanas inovāciju centrā jābūt gan klientam, gan darbiniekam

Saskaņā ar “McKinsey” apskata “Global Insurance Report 2025” datiem nākamās desmitgades izaugsmi apdrošināšanas nozarē noteiks trīs faktori – tehnoloģijas, datu izmantošana un spēja attīstīt inovācijas. Konkurence ir sīva – nozares spēlētāji, kas jau šobrīd iegulda mākslīgajā intelektā, automatizācijā un datu stratēģijās, strauji palielina efektivitāti un klientu lojalitāti, jo spēj personalizēt piedāvājumus, atvieglot un vienkāršot polises iegādes procesu, apstrādāt atlīdzības reāllaikā un sniegt individualizētu klientu servisu. Taču, ieviešot inovācijas, svarīgi nezaudēt līdzsvaru, parūpējoties ne tikai par klienta, bet arī darbinieka pieredzi, radot tādus risinājumus, kas ir ērti, skaidri un efektīvi pielietojami abām pusēm. 

Apdrošināšanas nozare pēdējās dekādes laikā ir būtiski mainījusies – agrāk drukājām polises un vienmēr nēsājām tās līdzi, devāmies iesniegt atlīdzības uz klientu darījumu centriem. Tagad viss atrodams telefonā, turklāt pateicoties "DriveX" risinājumam, varam attālināti noslēgt arī KASKO polises un atlīdzības pieteikumu varam iesniegt vien 21 sekundes laikā. 

Digitalizācija un inovācijas virza šo nozari, un ir skaidrs, ka apdrošināšanas nākotnē dominēs tehnoloģijas. Taču nevis tādas tehnoloģijas, kas tikai automatizē procesus, bet patiešām ņem vērā cilvēka vajadzības un paradumus. Proti, inovācijas šajā nozarē nozīmē ne tikai ātrākas sistēmas, kas raiti apstrādā atlīdzību pieteikumus, bet arī gudrāku un ikvienam klientam saprotamu apdrošināšanu – tādu, kas spēj atbalstīt brīdī, kad notikusi nelaime. Tieši tāpēc, ieviešot jaunas tehnoloģijas un mākslīgā intelekta risinājumus, ir svarīgi nezaudēt līdzsvaru starp efektivitāti un cilvēka patiesajām vajadzībām. 

BTA pieredzē pērnā gada jūlijā 39 % atlīdzību tika pieteiktas digitāli, izmantojot uzņēmuma mājaslapu vai mobilo lietotni. Šobrīd BTA atlīdzību pieteikumi digitālajos kanālos sasniedz jau 64 % – tas ir ievērojams kāpums nedaudz vairāk kā gada laikā, spilgti parādot, ka cilvēki novērtē ātrumu un ērtumu, ko sniedz tehnoloģijas. Vienlaikus jāatceras, ka digitālā pratība un prasmes dažādām paaudzēm ir ļoti atšķirīgas – kamēr jaunākajām paaudzēm atlīdzību pieteikšana digitālajā vidē un visu apdrošināšanas polišu glabāšana vienuviet šķiet pašsaprotama, daļai sabiedrības, īpaši senioriem, tā vēl aizvien ir novitāte, ko viņi turpina apgūt. 

Tāpēc inovācijas nevar būt pašmērķis, aizmirstot par kādas noteiktas sabiedrības grupas vajadzībām un kopumā atsakoties no cilvēciska kontakta. Tā vēl šodien apzināti saglabājam zvanu centrus un klātienes apkalpošanu, nodrošinot, lai ikviens – neatkarīgi no vecuma vai digitālajām prasmēm – saņemtu kvalitatīvu un saprotamu atbalstu. Inovācijas ir vērtīgas tikai tad, ja tās palīdz cilvēkiem justies drošāk, nevis atsvešina. 

Tajā pašā laikā nevaru noliegt, ka tehnoloģijas, īpaši mākslīgais intelekts, mums ir devušas milzīgus papildspēkus, palīdzot ātri apstrādāt atlīdzību pieteikumus, vienkāršojot apdrošināšanas polišu noteikumus un sagatavojot individualizētus piedāvājumus. Jau šobrīd mūsu mobilajā lietotnē esam iekļāvuši algoritmu, kas prognozē, kādi apdrošināšanas produkti klientam ir nepieciešami – analizējot līdzšinējos cilvēka paradumus, nodrošinām personalizētu pieeju un spējam piedāvāt tieši tādus risinājumus, kas konkrētajam klientam ir aktuāli. 

Klientu pieredzes uzlabošana, vienkāršošana un personalizēta pieeja ir galvenie iemesli, kādēļ izveidojām pirmo virtuālo asistentu veselības apdrošināšanas segmentā Baltijā – BTA čatbotu, kam dots vārds Laura. Šis risinājums nodrošina personalizētu pieeju darbā ar ikvienu klientu, soli pa solim vedot cauri atlīdzības pieteikuma procesam, skaidrojot pieejamos pakalpojumus, limitus un apdrošināšanas nozares terminoloģiju cilvēciskā valodā. Līdz ar to atlīdzības pieteikšanas procesā ir mazāk neskaidrību un kļūdu, turklāt daudzi klienti sarunās ar Lauru par tādiem sensitīviem tematiem kā veselības aprūpe jūtas komfortablāk un drošāk. Tā ir unikāla un personalizēta pieredze, ko varam nodrošināt ar tiešu tehnoloģiju klātbūtni – iespēju sarunāties sev ērtākajā veidā un laikā. 

Kopumā jāsaka, ka pat jaudīgākā tehnoloģiskā inovācija zaudē jēgu, ja cilvēks tajā jūtas apmaldījies. Tāpēc apdrošināšanas uzņēmumiem ir jākoncentrējas ne tikai uz klientu pieredzes uzlabošanu, bet centrā jāizvirza arī savi iekšējie klienti jeb darbinieki. Mums ir ļoti svarīgi, lai mūsu speciālistiem, kas ikdienā strādā ar inovācijām un jaunajiem risinājumiem, tie būtu skaidri saprotami un ērti pielietojami – veidojam vienotas iekšējās dokumentu aprites un apstrādes sistēmas, kur vienlīdz veiksmīgi un efektīvi var strādāt visi mūsu darbinieki. 

Jāatzīst, ka Baltijā apdrošinātāji mēdz zaudēt šo līdzsvaru – nereti klients tiek izvirzīts priekšplānā, kas ir pareizi, taču tiek aizmirsts, ka ar klientam radītajām inovācijām jāstrādā paša uzņēmuma darbiniekiem. Tieši tādēļ mūsu stratēģijas un attīstības centrā ir arī darbinieku zināšanu un prasmju pilnveidošana. Līdz ar inovāciju un mākslīgā intelekta risinājumu ieviešanu darbs apdrošināšanas nozarē jau sen vairs nav vienkārša datu ievadīšana un atlīdzību apstrāde, tāpēc rūpējamies, lai attīstītu darbinieku digitālās prasmes un analītiskās spējas, veicinātu viņu ekspertīzi un kopumā celtu viņu konkurētspēju. Tikai ieguldot mūsu darbiniekos, varēsim nodrošināt to, ka arī mūsu klientiem radām iespējami labāko un ērtāko pieredzi. 

Tehnoloģijas vislabāk darbojas tur, kur tām līdzās ir cilvēki – zinoši un saprotoši speciālisti, kas spēj pielāgoties klienta situācijai, analizēt un izvērtēt viņa paradumus un ieklausīties viņa vajadzībās. Proti, ieviešot inovācijas apdrošināšanas jomā, līdzās moderniem tehnoloģiskiem risinājumiem būtiska ir organizācijas kultūra, kas spēj ieklausīties cilvēkos – darbiniekos, klientu stāstos, ikdienas problēmās. Tieši šī līdzsvara saglabāšana starp tehnoloģiju un cilvēku, darbinieku un klientu ir tas, kas inovācijas padara ilgtspējīgas – gan šodien, gan ilgtermiņā.