Исследование BTA: Страховщики вынуждены искать решение, как ускорить согласование смет с автосервисами

Попав в автосервис, владельцев автомобилей больше всего интересует время, в течение которого будет отремонтирована машина, а также качество выполнения работ, свидетельствует исследование BTA. Это также подтверждает руководитель Отдела маркетинга автосервиса «Senson Paint» Дмитрий Скрипник, который подчеркивает, что страховщики и автосервисы должны продолжить поиск решения, как ускорить время рассмотрения и утверждения сметы на ремонтные работы.

«Попав в сервис, клиента неизбежно ждут стресс и тревога, особенно, если это произошло после аварии. Он волнуется о том, сколько времени придется обходиться без машины, насколько качественно будут выполнены работы, сколько будет стоить ремонт, будет ли на него гарантия. Однако, самым важным является вопрос о сроке, который зачастую также зависит от того, насколько быстро смогут договориться между собой сервис и страховщик о смете на ремонтные работы. Так как и для сервиса, и для страховщиков важно то, чтобы клиент остался довольным, в этом направлении надо продолжить вести активную работу», – оценивает ситуацию руководитель Отдела маркетинга автосервиса «Senson Paint» Дмитрий Скрипник.

С этим согласен также Илмарс Джериньш – руководитель Отдела экспертиз Департамента страховых возмещений ACO «BTA Baltic Insurance Company», который признает, что в недавно проведенном исследовании BTA именно продолжительность ремонтных работ была признана самым частым вопросом, который клиент задает в сервисе. «В рамках исследования анонимно было опрошено 89 автосервисов по всей Латвии. Из них 64 % признали, что продолжительность ремонтных работ в рамках OCTA и KASKO является главным вопросом, волнующим клиента. К тому же, оценивая факторы, определяющие, насколько хорошим или неуспешным является сотрудничество автосервисов со страховщиками, в качестве самого важного параметра сервисы назвали время рассмотрения и утверждения сметы. Оба этих показателя указывают на то, что страховщикам следует искать решения, как ускорить согласование смет с автосервисами», – оценивает Илмарс Джериньш.

Клиент ждет решение в течение нескольких дней

Анонимный опрос проводится BTA один раз в год. Его основная цель состоит в продолжении улучшения качества обслуживания клиентов. «Для нас важно мнение партнеров, их видение состояния дел, которые еще можно исправить», – поясняет И. Джериньш. Рассмотрение и утверждение сметы – это первый важный фактор, который показывает, сможет ли автосервис отремонтировать автомобиль качественно и быстро. «Мы видим, что скорость является самым важным фактором, о котором интересуется клиент – владелец автомобиля. Поэтому рассмотрению сметы BTA уделяет большое внимание, в то же время помня также и сроке, в течение которого это будет сделано. Результаты опроса показывают, что в целом автосервисы довольны разработанной BTA моделью сотрудничества. Вы внедрили несколько решений, которые существенно улучшают сотрудничество и облегчают процесс. В результате этого на данный момент уже в 35 % случаев окончательное решение принимается в течение 24 ч, а в сложных случаях – не более, чем в течение трех дней. Однако больше всего нас радует то, что в рамках опроса сервисы также указывают на такие моменты, которые свидетельствуют о том, что этот процесс можно улучшить еще больше. Это дает стимул продолжать совершенствоваться», – И. Джериньш оценивает данные опроса.

Составленные сервисами сметы зачастую надо корректировать

Он признает, что в ходе рассмотрения составленной сервисом сметы часто в нее вносятся корректировки: «Бывают случаи, когда мы видим, что сервис в смете увлекся ценами на детали и работы, указав их более высокими. Однако, бывает и наоборот – сервис сам себя обижает, надеясь сделать ремонт по более низким ценам, чем это позволяет рынок. Компания BTA заинтересована в том, чтобы ремонт был сделан качественно и в результате клиент остался довольным, поэтому бывает, что мы предлагаем сервису увеличить смету, изменив технологию ремонта, чтобы она соответствовала требованиям завода-изготовителя. Исследование показывает, что качество выполнения ремонтных работ является вторым по важности вопросом, который в сервисах задают клиенты, – 45 % автосервисов указали, что качество работ проверяют все или практически все клиенты, и еще 40 % сервисов указали, что качество проверяют от 51 до 90 % клиентов», – информирует руководитель Отдела экспертиз BTA.

Интерес к резервному автомобилю в рамках дополнительного покрытия по OCTA все больше

Ремонт автомобиля причиняет существенные неудобства в жизни клиента, затрудняя его перемещение и вызывая дополнительные расходы, связанные с услугами такси и взятием в аренду автомобиля, поэтому в последнее время все чаще клиенты спрашивают о доступности резервного автомобиля. руководитель Отдела маркетинга автосервиса «Senson Paint» Дмитрий Скрипник рассказывает: «Есть такие владельцы автомобилей, которые, приобретя страховой полис, уже позаботились о том, чтобы в его покрытие был включен резервный автомобиль на тот случай, если автомобиль придется ремонтировать. Есть также такие, которые в покрытии своего страхового полиса не учли резервный автомобиль, но арендуют его здесь же, в автосервисе. Так как такая услуга пользуется большим спросом, мы недавно пополнили парк резервных автомобилей новыми транспортными средствами».

То, что интерес клиентов к включению резервного автомобиля в покрытие полиса OCTA и KASKO большой, видит и BTA. «Постепенно сокращается количество таких владельцев автомобилей, которые полис OCTA приобретают лишь по той причине, что он является обязательным. Клиенты начинают оценивать покрытия полиса, просят включить в него дополнительные позиции, в том числе также «Помощь на дороге», которая обеспечивает также и владельцам полиса OCTA замещение автомобиля на время ремонта. Это свидетельствует о том, что отношение меняется, о большей заботливости, и компания BTA рада этому», – оценивает Илмарс Джериньш.

Страховое покрытие позволяет клиентам избежать финансовых убытков, однако необходимо принять во внимание, что несчастный случай ведет также и к другим последствиям, в том числе неудобствам и потерянному времени, которое все больше ценится современным человеком. Именно поэтому для успешного развития услуг все более важными становятся точный и оперативный процесс согласования и гладкое сотрудничество между автосервисом и страховщиком. Более простая процедура сообщения о страховом случае и отработанные инструменты внутреннего сотрудничества являются аспектами, выдвинутыми на передний план в BTA и в планах развития партнеров по сотрудничеству компании.

О предприятии
Страховое акционерное общество «BTA Baltic Insurance Company» (в дальнейшем – ВТА) является одним из ведущих страховых обществ в Балтии, которое предлагает все виды страховых услуг, не связанных со страхованием жизни в Латвии, Литве и Эстонии. В то же время ВТА является одним из крупнейших плательщиков страховых возмещений в Балтии – в 2016 году ВТА выплачивало почти 300 тысячи евро каждый рабочий день в виде страховых возмещений или примерно 38 тысяч евро каждый рабочий час.
Одних из ведущих страховщиков Европы «Vienna Insurance Group AG» является крупнейшим акционером ВТА. Более 50 предприятий в 25 странах олицетворяют сильный бренд группы, опыт работы в страховой отрасли на протяжении 190 лет и тесное сотрудничество с клиентами. В VIG работают 23 000 сотрудников, и он является лидером на своих основных рынках. VIG – это концерн с лучшим рейтингом ATX – лучший на Венской бирже. И его акции также котируются на Пражской бирже.
 
Дополнительная информация:
Линда Упениеце
Директор Департамента маркетинга и общественных отношений
«BTA Baltic Insurance Company»
Эл. почта: linda.upeniece@bta.lv
Тел.: 67025676, моб. тел.: 26756841