BTA: Spējam nodrošināt mūsdienu prasību – klientu problēmas risināt zibenīgi

09.11.2017

Mūsdienu steidzīgajā pasaulē cilvēks no apdrošinātāja vēlas sagaidīt pēc iespējas ātrāku iesaistīšanos un palīdzību, lai ātrāk atjaunotu mājokli, saremontētu automašīnu vai mierīgu sirdi turpinātu ceļojumu. Cik ātri, viegli un ērti ir iespējams saņemt apdrošinātāja atbalstu un atrisināt problēmu, stāsta apdrošināšanas akciju sabiedrības "BTA Baltic Insurance Company" Klientu atbalsta dienesta vadītāja Anda Savļenko.

 

Nonākot situācijā, kad nepieciešama apdrošinātāja iesaistīšanās, cilvēkiem bieži pirmā doma ir – būs jābrauc, jāgaida rindā, jākārto virkne formalitāšu.

Tieši tāpēc BTA klienti ir patīkami pārsteigti, jo gandrīz visus ar auto, īpašumu, nelaimes gadījumu, ceļojumu apdrošināšanu saistītos jautājumus var atrisināt pa telefonu vai arī izmantojot kādu no modernajiem sociālajiem saziņas kanāliem. Nekur nav jābrauc, un tas, protams, ļoti palīdz ietaupīt laiku.

Cilvēks, sazinoties ar Klientu atbalsta dienestu, var saņemt pilnīgi visu pakalpojumu klāstu. Noskaidrot jebkādu nepieciešamo informāciju un ātri saņemt praktisku palīdzību. Piemēram, ja uz ceļa ir gadījusies tehniska ķibele vai avārija, konsultants izstāstīs, kā rīkoties, lai atrisinātu situāciju un kādi ir nākamie soļi, lai pieteiktu apdrošināšanas atlīdzību. Pa telefonu var tikt organizēti tā dēvētie ātrie atlīdzību lēmumi, piemēram, konsultants norīko, uz kuru auto servisu jābrauc, kādi pakalpojumi un kādā mērā tiks atlīdzināti u.c., kā arī telefona sarunā var pieteikt apdrošināšanas atlīdzības lietu, un to var paveikt arī internetā.

Turklāt telefona sarunā var arī iegādāties jebkāda veida apdrošināšanas polisi un uzreiz arī par to norēķināties. Cilvēki novērtē, ka tas ir ļoti ērti, un nākamajā reizē, atjaunojot polisi, labprāt atkārtoti izmanto šo iespēju. Pašlaik vairāk kā puse apdrošināšanas polišu tiek apmaksātas telefonsarunas laikā.

Finanšu sektora uzņēmumu saimē BTA Klientu atbalsta dienests ir viens no lielākajiem kontaktu centriem Baltijas valstīs, nodarbina vairākus desmitus darbinieku un piedāvā visplašāko pakalpojumu klāstu. Trijās Baltijas valstīs Klientu atbalsta dienests darbojas pēc vienota principa, pastāvīgi uzlabojot un papildinot klientiem sniegtos pakalpojumus.

Ja cilvēks atrodas Lietuvā vai Igaunijā un zvana uz Latvijas Klientu atbalsta dienestu, mēs varam iesaistīt Lietuvas vai Igaunijas kolēģus, lai nodrošinātu operatīvāko un labāko palīdzību.

 

Kurā diennakts laikā un nedēļas dienā cilvēki biežāk vēršas Klientu atbalsta dienestā?

Pārsvarā klienti zvana darba laikā, vairāk zvanu ir pirmdienās un piektdienās, kā arī pēcsvētku dienās. Cilvēki uzskata, ka apdrošinātājam nav vērts zvanīt nedēļas nogalē vai svētku laikā, un gaida pirmdienu, taču BTA Klientu atbalsta dienests sniedz palīdzību katru dienu pilnu diennakti, kā arī brīvdienās un svētku dienās.

 

Vai ar Klientu atbalsta dienestu ir iespējams sazināties arī sociālajos tīklos?

Mēs rūpējāmies, lai klienti ar mums var sazināties sev ērtākajā veidā - WhatsApp, čats, Skype, Viber. Finanšu nozarē uzņēmuma BTA Klientu atbalsta dienests pirmais ieviesa WhatsApp, un šobrīd tas ir trešais populārākais komunikācijas kanāls, ko klienti izmanto saziņā ar BTA.  Piemēram, lai pieteiktu atlīdzības gadījumu, WhatsApp var ērti atsūtīt negadījuma vai dokumentu fotogrāfijas. Lietuvā un Igaunijā turpretim populārākais sociālais tīkls saziņai ar apdrošinātāju ir Viber.

Lai iegādātos apdrošināšanas polisi, uzzinātu informāciju par esošu apdrošināšanas polisi vai iesniegtu apdrošināšanas atlīdzības pieteikumu, ļoti ērts ir BTA pašapkalpošanās portāls https://portals.bta.lv/lv. Pašapkalpošanās portālā, kā arī BTA mājas lapā, izmantojot čata funkciju, var uzdot apdrošinātājam kādu konkrētu jautājumu un ātri saņemt atbildi.

Ja, darbojoties pašapkalpošanās portālā, cilvēkam rodas kādi jautājumi, Klientu atbalsta dienests var pieslēgties un palīdzēt tos atrisināt.

 

Vai arī, atrodoties tālākās ārvalstīs, var tikpat operatīvi saņemt Klientu atbalsta dienesta palīdzību?

Mēs palīdzēsim arī tad, ja cilvēks atrodas tālākās ārzemēs, organizēsim palīdzību gan klientiem, kuri iegādājušies BTA ceļojumu apdrošināšanu, gan klientiem, kam ar transporta līdzekli gadījusies tehniska ķibele. Klienti ļoti novērtē, ja, cilvēkam atrodoties  svešā vidē un nonākot neparedzētā situācijā, mēs palīdzam rast ātru risinājumu.

 

Kā nodrošināt, ka atbalsta dienesta darbinieki jebkurā diennakts laikā ir mundri un gatavi atbildēt uz jebkuru jautājumu?

BTA Klientu atbalsta dienestā ir trīs nodaļas – telefonapkalpošanas, telefonatlīdzības un telemārketinga nodaļa. Katrā nodaļā strādā darbinieki, kuri ir piemēroti konkrētajam darbam, piemēram, telefonapkalpošanā strādā darbinieki, kuri spēj strādāt arī naktīs un veikli komunicēt dažādos saziņas kanālos. Savukārt telemārketingā strādā cilvēki, kuriem piemīt pārdošanas talants, un to pierāda fakts, ka katru gadu mūsu pārdošanas apjoms ievērojami pieaug. Turpretim telefonatlīdzību nodaļā strādā mūsu pieredzējušākie darbinieki, kuri ne tikai konsultē klientus, bet arī pieņem atlīdzību lēmumus jau telefonsarunas laikā.

 

Par BTA

Apdrošināšanas akciju sabiedrība „BTA Baltic Insurance Company” ir nozīmīgākā apdrošināšanas sabiedrība Baltijā, kas piedāvā plašāko nedzīvības apdrošināšanas pakalpojumu klāstu Latvijā, Lietuvā un Igaunijā. BTA lielākais akcionārs ir „Vienna Insurance Group AG” ar 190 gadu ilgu pieredzi apdrošināšanas nozarē. Šajā grupā ietilpst vairāk nekā 50 apdrošināšanas sabiedrības 25 valstīs, un tajā strādā 24 000 darbinieku. „Vienna Insurance Group AG” ir izteikts līderis pārstāvētajos tirgos Eiropā ar augstu finansiālās stabilitātes novērtējumu — „Standard & Poor’s” A+ (stable outlook) —, kura akcijas tiek kotētas Vīnes un Prāgas biržā.

 

Papildu informācija:

Elīna Rasmane

Mārketinga un sabiedrisko attiecību departamenta direktore

AAS „BTA Baltic Insurance Company”

e-pasts elina.rasmane@bta.lv

tālr.: 66936074, mob. tālr.: 29374827